网络消费 从维权到无忧还有多远

发布时间:2017-03-29 15:27:22    点击:
 “法治”“安全”“民生”“责任”……每年的“3·15”都会有一个主题词,这些词汇矩阵,表明每一年“3·15”的维护权益侧重点和主题都在发生着改变,但是让消费者消除消费后顾之忧一直是最重要的目标之一。今年,以“网络诚信,消费无忧”为题的网络消费权益保护成为“3·15”的主题,如何充分发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力,建设消费无忧的网络消费环境,成为时下社会各界关注的热点。在备受关注的中央电视台“3·15”晚会上,今年的“爆点”依旧不少:互动百科成虚假广告“垃圾站”;耐克鞋因在官网和官方微博上打出不实广告而在5年后再度陷入“气垫门”……

  其中值得注意的是,随着网络消费的迅速普及,商家在网络上的不诚信行为也越来越多元化,从简单的消费交易,逐渐扩展到广告宣传、和资质品质认定等多个方面。这些新的形态在丰富市场产品和服务的同时,也亟待政府监管部门与时俱进地创新监督管理方式,更好地保护消费者权益。

  新形态消费“猫腻”不断

  广东广州市民孙某没想到,通过瓜子二手车平台购买的“准新车”,差点发生事故。去年6月,他驾着刚买了半个月的二手车在广州南沙港快速路上行驶时,车子的时速由110公里瞬间降至60公里,油门完全失去反应,幸好后方车辆急速刹车,才避免追尾事故。这辆花6.6万元购买的北汽绅宝汽车,平台标注显示里程数为9166公里。孙某将车送到4S店检修,维修保养记录显示,该车实际行驶里程已超过5万公里。

  对车辆重新评估后,孙某认为该车的实际价值约5万元,要求平台退还1.6万元差额。与瓜子二手车售后服务进行交涉时,他被明确告知,该平台不负责。“让我直接和原车主交涉,但对方根本不承认改里程一事”。北京才良律师事务所律师王才亮认为,二手车平台上线虚假里程车的行为涉嫌与卖家共谋欺诈,需承担民事上的连带责任,消费者有权要求撤销合同,并要求由平台和卖方共同赔偿其经济损失。

  近日,有网友发帖子称,自己通过同程旅游微信公众号购买一张京津城际火车票,票价是54.5元。不过在付款的时候,需要支付的款项却自动变成74.5元。支付页面显示,多出来的钱是20元的保险费用。“这是系统自动勾选的,当然也并不是不可取消……如果不想购买,需要手动操作取消。”帖子还称,通过同程旅游网购票时,还会被默认勾选需要支付一块钱的“一元免单”项目,有时候还有20元的“VIP贵宾休息室”费用。类似遭遇的用户并非个例。北京市民王女士即在微博上吐槽,自己通过同程旅游购买火车票时,被默认勾选了10元的“优选服务”,该服务内容为享受快速出票及退改签服务,她对此表示不满:“已经误买好多次,每次都要手动取消。”泰和泰律师事务所律师刘秀表示,虽然这种行为不构成欺诈,但还是有欠妥当,因为侵犯了消费者的知情权,而且涉嫌捆绑销售。“商家应当要尽到提示的义务,应用明显的黑体字或者其他方式来提示消费者总价里包含了保险等费用。”

  此类在互联网平台上的新形态消费固然大大便利了人们的生活,但与之相伴随的问题也开始出现,例如虚报产品质量、捆绑销售等“猫腻”也日渐层出不穷,让人担忧。

  平台升级实现“靶向”监管

  随着电子商务、跨境消费等新型消费模式蓬勃发展,消费者维权诉求总量迅猛增加,针对消费者在网络消费中遭遇的新问题,国家有关部门也与时俱进地积极升级“打怪装备”,以更好地保护消费者权益。3月14日,国家工商总局正式启动了全国12315互联网平台(以下简称“平台”),标志着我国工商和市场监管部门的消费维权工作跨入“互联网+”时代。

  据了解,消费者在该平台上登录注册后可以通过电脑、手机APP及微信多种途径24小时便捷地进行投诉、举报,平台将和原有12315热线电话协同配合,为消费者提供更加高效、便捷的消费维权服务,同时,也将在利用大数据加强市场监管,营造良好市场秩序和安全放心消费环境方面发挥重要作用。

  据介绍,在该平台全部建成后,全国各地消费者可以通过互联网或移动互联等方式注册用户后登录平台。该平台将以数字地图方式展示全国各地具有处理消费者诉求管辖权的基层工商和市场监管部门名录,对应各自投诉、举报窗口链接,使消费者能够便捷地找到有管辖权的工商和市场监管部门进行投诉举报,可以上传文字、图片、视频等证据材料。

  该平台还可以实现依据“大数据”进行“靶向”市场监管。依托平台对全国12315数据进行专业化处理,可以及时、准确地掌握消费热点的变化,以及商品、服务质量状况和市场秩序情况,依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为,同时通过深度分析消费者诉求与国家经济、产业政策之间的关系,为消费者提高自我保护意识提供警示提示,为经营者自觉履行消费维权义务提供指引,为政府制定消费政策提供建议和参考。

  此外,各级消协组织、大型企业集团、电商平台的售后服务部门,以及其他国家消费维权机构、国际组织可以按照平台的授权,以不同类型用户身份登录,分享消费维权执法信息,开展在线消费纠纷调解(ODR),履行企业首问责任。该平台还将与国家企业信用信息公示系统深度融合,将举报查处情况和市场主体信用公示平台直接关联,依法公布,引导社会诚信建设,形成促进企业重视保护消费者权益的倒逼机制。

  制度优化保障诚信消费

  “‘网络诚信 消费无忧’的主题,是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的抵制,也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。”中国消费者协会秘书长常宇认为,网络经济下诚信经营,需要强化网络经营者责任意识,自觉保护网络消费者合法权益;建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度,搭建网络消费者保护社会共治平台。

  针对时下的网络消费不诚信行为,政府以强化制度建立保障诚信网络消费环境的力度也在不断加大。

  自今年3月15日起,国家新出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》)正式实施,为网购无理由退货的实际执行再添保障,消费者维权将更加“有理可循”。《办法》明确了不适用无理由退货的商品范围;明确了消费者进行无理由退货的具体流程,各种情形下的退款方式和网店、第三方平台履行无理由退货义务等方面的规定;明确了采用电视、电话、邮购等方式销售商品可依照执行。此外《办法》还明确规定,选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知,七日期间自签收的次日开始起算。

  有关专家表示,《办法》的出台,有利于解决当前政府监管中网络主体责任难以确认、违法事实取证困难等问题,同时也让更多消费者、经营者有理可循、有法可依。

  消费行为每时每刻都在发生,权益也需时时刻刻得到呵护,并非一朝一夕之功。每到“3·15”,各种消费维权消息都会在短期内集中曝光,例如央视的“3·15”晚会每年都会成为“吸睛”热门,让观众们在这台别样的晚会中感受打假的快意。

  如今,在各级监管部门和机构的共同努力下,保护消费者权益的措施越发多样化,有打假和维权热线,有举报平台,还有回访机制,力度一年比一年大。我们期待,在政府依法监管、商家依规运营、消费者诚信消费的合力之下,诚信的网络消费环境越来越成熟,消费者从维权畅通到消费无忧的体验越来越多。(来源:中国信用)